浅谈服务，生出信任—如何做好服务
大家好，我是老K。
今天和大家分享一些关于服务的东西：服务，在互联网广告领域的一些表现和价值。
近几年，随着互联网行业的红利期到达瓶颈，增长幅度放缓且进入稳定期。以前那种存在信息差，认知差的业务也在逐渐减少，服务形式也开始细化，所以衍生了优质服务，交付服务，收费服务等概念和说法。
那么到底：什么才是服务？做到什么程度才算体现了服务价值？在此，老K有以下拙见和诠释，希望对大家有所帮助。
01
服务是针对客户的预期而定，
了解客户需求和对标产品有助于建立客户预期
通常情况下：客户会向广告服务商提出服务要求，要么是品牌结果，要么是效果KPI。品牌里要求比如什么事件，搞到什么氛围，多大声量，多少曝光，有何反响等。效果会要求投入多少，怎么转化，有多少回收等。
如果单纯针对这两个需求，我们是可以制定出解决方案的，方案也可以落地执行。但是我们如何把握执行后的结果客户是否满意？我们就必须要针对客户的品牌做深入的了解，以及对标品牌同期做到了什么程度？
比如某出海运动服装品牌，要在海外社交媒体上做品牌活动，且投放广告做ROI。那我们就必须要了解这个品牌属于新品牌发布，还是成长性品牌，还是知名成熟品牌，三个时期的不同，对于品效的打法，比例分布也是不同的。
在竞品中有没有类似的行业数据可参考，从参考中找出差异化，找出落脚点，执行点。最终，我们服务商提交的解决方案和预期效果，一定是有对标参考的。以这个参考为标准来衡量我们的解决方案是否合格？同时拿捏出让客户满意的临界点。让客户认为投入的费用带来了不错的性价比，而不是投入一些费用，无限想象要求一些不实际的结果。
02
服务的过程有时候像是在布一个局
服务过程中，甲方对于井然有序，排兵布阵一定是喜爱的。对于混乱低效，一夫当关大多是排斥的。
我们应该遵循一个原则：专业的人做专业的事情。绝不能混肴能力，张冠李戴。
●比如：商务人员对接资源开发，客户引入，商务流程，内外协调等。
●运营人员或者策划人员提供方案制定，方案执行，技术落地，服务交付等。
●素材人员负责品牌，产品，颜色，形状，音乐，视频，时间等元素搭配的合理性，痛点性，并把创意输出为广告素材。
每一个人，每一个团队也都遵循：交付时间，交付标准，交付形式的高要求，做到无缝衔接，甚至是交叉一厘米（也就是多为你的下一个环节考虑一点点）这样下来，所呈现的是：在非标服务中体现了一流的服务状态，这样的状态就是一个局面。就好比这个点是人，线是这个团队的能力，三个团队交织成了面。
那试问：这样的服务局面，客户是否满意，每一点都是加分项，即便最后结果没那么好，客户也会认为挺好。因为优秀的团队遮掉了结果的一点点瑕疵。
03
好的服务一定是和时间有关系的
有时候，在过程管理中，执行人对于时间的把控没有概念，不清楚什么时候开始做，什么时间完成为宜。其实对于时间的模糊，会让客户对于服务产生不信任感，产生交付焦虑。
项目的交付时间，要么是客户制定，要么是服务商制定。那我们作为执行人，怎么制定时间是更好的，更容易让客户满意？
在此分享两个逻辑：
●制定服务流程：时间节奏＜客户要求的时间。客户希望整个项目30天完成，或者给了10天准备时间。那我们执行项目的周期就定为29天完成以及更快。或者10天的准备时间，我们用9天准备完毕。这就是在时间预期上超过了客户要求，这就叫超预期完成，超值服务。
●客户没有时间要求，只提出了结果，要求根据团队工作量饱和度进行时间安排。对于服务人员来说，做好一个项目很重要，做好更多的项目更重要。所以单位时间内完成的项目数越多越好。
那么我建议：按照人或者团队饱和工作的120%甚至更高进行工作部署，是可以尝试的。每个人都忙碌一点，高效一点，尽快交付服务，交付结果，每个人都是有成就感且有收益的。总之，不要让好结果来得太久。起码不能晚于竞争对手。
试问，这样的服务，客户会拒绝吗？(此处不是鼓励压榨小伙伴哦，而是激发内驱动力，对项目进行攻坚，对结果认真负责，带领大家挣到多多的Money... ...)
04
好的服务是跟心态有关系的
心态我理解为心的姿态，人的状态。
作为广告服务商的一员，不可能时时有最佳状态。但是面对自己的工作职责，面对项目的认真负责，我提倡以空杯心态，做好每一个项目，专注做好项目。把客户的房子当成自家的房子来装修，把客户费用当成自己钱，分分花在刀刃上。做到这样的匠心标准，我认为，客户一定能感受到我们的理念。试问这样的理念和动力，客户怎么可能不满意？
好的服务是跟勤奋有关系的。
好的服务跟有效沟通是有关系的。
......
总之：好的服务过程能带来好结果或者差强人意的结果，但绝不是坏结果。不好的服务过程一定是不好的结果，也会产生不好的服务。
所以，我们会看到，其实不管这个行业，这个时代竞争力有多大，其实做好自己是最重要的，把自己的团队，产品，服务做好，永远是有大机会，大空间的。
在此，老K也希望这次分享能够给大家一些启发和升华，也表达出：作为成功易的一份子，我们也是走在这个路上的服务践行者，我们会抱着一颗匠心的姿态去服务好每一个客户，每一个项目，给到更好的体验，输出更好的结果，建立更坚实的信任！
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