大家好,我是老K。
今天和大家分享一些关于服务的东西:服务,在互联网广告领域的一些表现和价值。
近几年,随着互联网行业的红利期到达瓶颈,增长幅度放缓且进入稳定期。以前那种存在信息差,认知差的业务也在逐渐减少,服务形式也开始细化,所以衍生了优质服务,交付服务,收费服务等概念和说法。
那么到底:什么才是服务?做到什么程度才算体现了服务价值?在此,老K有以下拙见和诠释,希望对大家有所帮助。
01
服务是针对客户的预期而定,
了解客户需求和对标产品有助于建立客户预期
通常情况下:客户会向广告服务商提出服务要求,要么是品牌结果,要么是效果KPI。品牌里要求比如什么事件,搞到什么氛围,多大声量,多少曝光,有何反响等。效果会要求投入多少,怎么转化,有多少回收等。
如果单纯针对这两个需求,我们是可以制定出解决方案的,方案也可以落地执行。但是我们如何把握执行后的结果客户是否满意?我们就必须要针对客户的品牌做深入的了解,以及对标品牌同期做到了什么程度?
比如某出海运动服装品牌,要在海外社交媒体上做品牌活动,且投放广告做ROI。那我们就必须要了解这个品牌属于新品牌发布,还是成长性品牌,还是知名成熟品牌,三个时期的不同,对于品效的打法,比例分布也是不同的。
在竞品中有没有类似的行业数据可参考,从参考中找出差异化,找出落脚点,执行点。最终,我们服务商提交的解决方案和预期效果,一定是有对标参考的。以这个参考为标准来衡量我们的解决方案是否合格?同时拿捏出让客户满意的临界点。让客户认为投入的费用带来了不错的性价比,而不是投入一些费用,无限想象要求一些不实际的结果。
02
服务的过程有时候像是在布一个局
服务过程中,甲方对于井然有序,排兵布阵一定是喜爱的。对于混乱低效,一夫当关大多是排斥的。
我们应该遵循一个原则:专业的人做专业的事情。绝不能混肴能力,张冠李戴。
●比如:商务人员对接资源开发,客户引入,商务流程,内外协调等。
●运营人员或者策划人员提供方案制定,方案执行,技术落地,服务交付等。
●素材人员负责品牌,产品,颜色,形状,音乐,视频,时间等元素搭配的合理性,痛点性,并把创意输出为广告素材。
每一个人,每一个团队也都遵循:交付时间,交付标准,交付形式的高要求,做到无缝衔接,甚至是交叉一厘米(也就是多为你的下一个环节考虑一点点)这样下来,所呈现的是:在非标服务中体现了一流的服务状态,这样的状态就是一个局面。就好比这个点是人,线是这个团队的能力,三个团队交织成了面。
那试问:这样的服务局面,客户是否满意,每一点都是加分项,即便最后结果没那么好,客户也会认为挺好。因为优秀的团队遮掉了结果的一点点瑕疵。
03
好的服务一定是和时间有关系的
有时候,在过程管理中,执行人对于时间的把控没有概念,不清楚什么时候开始做,什么时间完成为宜。其实对于时间的模糊,会让客户对于服务产生不信任感,产生交付焦虑。
项目的交付时间,要么是客户制定,要么是服务商制定。那我们作为执行人,怎么制定时间是更好的,更容易让客户满意?
在此分享两个逻辑:
●制定服务流程:时间节奏<客户要求的时间。客户希望整个项目30天完成,或者给了10天准备时间。那我们执行项目的周期就定为29天完成以及更快。或者10天的准备时间,我们用9天准备完毕。这就是在时间预期上超过了客户要求,这就叫超预期完成,超值服务。
●客户没有时间要求,只提出了结果,要求根据团队工作量饱和度进行时间安排。对于服务人员来说,做好一个项目很重要,做好更多的项目更重要。所以单位时间内完成的项目数越多越好。
那么我建议:按照人或者团队饱和工作的120%甚至更高进行工作部署,是可以尝试的。每个人都忙碌一点,高效一点,尽快交付服务,交付结果,每个人都是有成就感且有收益的。总之,不要让好结果来得太久。起码不能晚于竞争对手。
试问,这样的服务,客户会拒绝吗?(此处不是鼓励压榨小伙伴哦,而是激发内驱动力,对项目进行攻坚,对结果认真负责,带领大家挣到多多的Money... ...)
04
好的服务是跟心态有关系的
心态我理解为心的姿态,人的状态。
作为广告服务商的一员,不可能时时有最佳状态。但是面对自己的工作职责,面对项目的认真负责,我提倡以空杯心态,做好每一个项目,专注做好项目。把客户的房子当成自家的房子来装修,把客户费用当成自己钱,分分花在刀刃上。做到这样的匠心标准,我认为,客户一定能感受到我们的理念。试问这样的理念和动力,客户怎么可能不满意?
好的服务是跟勤奋有关系的。
好的服务跟有效沟通是有关系的。
......
总之:好的服务过程能带来好结果或者差强人意的结果,但绝不是坏结果。不好的服务过程一定是不好的结果,也会产生不好的服务。
所以,我们会看到,其实不管这个行业,这个时代竞争力有多大,其实做好自己是最重要的,把自己的团队,产品,服务做好,永远是有大机会,大空间的。
在此,老K也希望这次分享能够给大家一些启发和升华,也表达出:作为成功易的一份子,我们也是走在这个路上的服务践行者,我们会抱着一颗匠心的姿态去服务好每一个客户,每一个项目,给到更好的体验,输出更好的结果,建立更坚实的信任!
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