这篇文章会特别强调在带货口碑的日常运营当中，我们应该要注意哪几点，包括我们应该如何梳理出正确对待带货口碑的运营心态。

首先我们要去了解带货口碑，它在哪里展现？

● 第一个可以在抖音账号打开，进入橱窗中心，就能看到小店的带货口碑的分值。

● 第二个可以通过打开抖音小店的后台，然后进入到首页版块，就可快速看到体验分。

01

四个原则

◆ 流量倾斜体验

分越大流量加权越大。一开始开小店的时候，体验分都是5分满分。但我们在日常的运作当中，消费者会给我们的商品、物流、服务进行评分，小店的分值会因为这些因素而改变。

我们的体验分越高，流量加权越大。这里的加权是指商品曝光率。意思是加权越高，小店商品在搜索渠道或商品推广页的曝光率就会越高。因此我们想要让产品获得更多的曝光的机会，就必须去对口碑分进行考核。

◆ 活动提报

大家可以看到抖音目前都是围绕着平台活动和自创活动。这些活动都有报名的门槛，那么针对不同的活动，它对于商家体验分的要求有一定的限制。比如说参加双十一618还有宠粉节会有一些硬性条件，活动要求商家的体验分在4.6甚至4.9左右。这样可以对货品或物流有问题的商家进行限制。所以当我们想要去获得更多的活动流量，就一定要去做好小店的口碑分。

◆ 精选联盟

小店开业的前一个月可以进入到精选联盟中。一个月后，精选联盟就会对小店的体验分进行考核，那如果低于4分的话，有可能就会被清退，甚至是原先在精选联盟的产品，系统也会自动性屏蔽。

◆ 增值服务

当商家的体验分低于3.2的时候，系统平台有权跟商家进行停止合作的协议。因为一开始入驻小店的时候，我们有签过相关的条约，条约里面有这一条条款，所以我们抖音小店，体验分是不能低于3.2的。

资料来源：巨量引擎官网

02

整体评分维度

◆ 商品体验

1.商品好评率

比如说店铺有十条好评，刚好我的店铺的评价也只有十条，这样，我的商品好评率就是100%，那当店铺的商品好评率高于80%时，系统会优先推荐这个单品去曝光到更多猜你喜欢的位置。因此，日常要去维护单品的好评率最低不能低于80%。

2.品质退款率

品质退货率是越低越好，跟同行相比一定要低于同行，那这个数字怎么看呢？这个数字在物流后台能很详细地看到行业的均值。

品质退款率要怎么去看优化后续的事项呢？

● 第一是商品的品质不行，用户收到后觉得货不对板后去平台投诉。

● 第二是物流问题，可以跟物流商家进行沟通协作，协调以后如果出现中途退款退货的相关事项，应该及时处理，避免拉长退货时间。

◆ 物流服务

考核分为两个指标，物流好评率和平均物流到货时长。

1.平均物流到货时长

我们在线上买东西，有很多人会看重整个物流时效性，系统针对时效性的考核是围绕平均物流到货时长，基于近90天签收的订单数据进行筛选，判定指标是否跟行业平均水准一致。如果低于行业平均到货时长较长，就会有相关的警示，所以需要经常在后台观察数据，调整优化，以及跟进物流情况。

2.物流好评率

围绕着物流服务，漏发等相关的信息，要针对一些疑似有情况的订单，做到提前的处理，避免后期出现差评率。

◆ 服务态度

更多的围绕六大因素。我们接下来重点说一下：投诉率及三分钟平均回复率。

1.投诉率

主要指当订单可能出现商品投诉，服务态度投诉，恶意投诉，针对投诉情况去输出对应的话术跟处理方案。并且通过相关的流程，梳理整个执行结果，投诉率会导致服务态度的分值往下掉。

2.三分钟平均回复率

考核的是响应时长，响应时长越短，说明商家客服体系越完善，能保证出现任何售后问题或售前问题时能进行相对应的指导跟回复，平台会认为这个商家具备有服务能力。

日常去做口碑带货的，我们主要是围绕着商品体验，物流服务，服务态度，只要做到行业的均值并超过，我们就能够一直维持口碑分在4.9或4.8左右，那这样的话，无论去参加任何的品牌活动或进行推广运作都是没有问题的。

03

商家的五大技能

◆ 优质的产品质量

首先从品牌的角度看，商家肯定是更希望能够让好的产品能够出现在用户面前，所以在日常做产品上架，产品维护时，一定要把潜力优质产品先上架到平台上面，然后去做运作。如何挑选客户认为的优质产品？根据质检报告，相关好评晒图、引导评价来衡量。

◆ 引导产品晒评设计

首先直播间去引导是有风险的，所以不建议在直播间里面去做，我们建议在飞鸽跟客户进行沟通时，提前发送物流信息，之后邀请客户去进行好评或者通过服务市场的后台选择短信的CRM工具，进行订单提醒和引导对产品进行好评。

◆ 稳定合作物流

有可能因为地区的变动，要去合作很多的物流或快递公司，建议一个模式、一个合作厂商，这样的话，物流稳定才能持续地跟进物流情况。如果是大件型产品，比如说家用电器等，更要跟物流方合作好，因为有可能一个派件问题，就会导致整体的物流比分下降。

◆ 监控实时后台分数

我们日常运营，包括客服主管都要监控后台分值。有三个分值是需要去注意的。

● 低于4.6，有可能推广投不出去。

● 低于4.0，精选联盟的货品大部分就会被隐藏曝光。

● 低于3.2，就会被清退。

所以在后台做分数的监控时，一定要围绕这三个警戒线去做相对应的运营策略。

◆ 售前售后服务

当我们的产品已经具备高复购性，那么客服需要去具备复购话术技能，去做催单。包括在活动时间点，发送活动的话术。避免在活动后期，没办法提供相对应的服务，导致用户对产品不满足或服务不满意，从而给出低评分。所以在整个提高评分的维度上，要去梳理售前售后的服务事项，以及服务态度和规则红线，保证我们的店铺运营中维持较高的评分。

上一篇：穿山甲流量畅玩矩阵

下一篇：互联网人眼中危与机